Wandel im Vertrieb?

© Alciro Theodoro da Silva
Text von: redaktion

Vertrieb hat sich gewandelt – so glauben wir zumindest. Um der Sache auf den Grund zu gehen, sprach faktor mit einem ,alten Hasen‘ und einem Neuling über Verkäufer.

Hinweis: Beachten Sie auch den faktor-Link mit weiteren Informationen zum Thema aus unserer Sommer-Ausgabe 2012.

Der 52-jährige Uwe Thee hat seit den achtziger Jahren mit Vertrieb zu tun und ist als Coach Experte für den Automobil-Verkauf. Die Welt des 26-jährigen Björn Freimuth hingegen sind die Neuen Medien. Mit seinem Unternehmen RewardMe bringt er Empfehlungsmarketing für den Einzelhandel und Rabatte für den Kunden per App für das Smartphone zusammen. Beide traf faktor auf dem Göttinger Wochenmarkt – einem altbewährten Handelsplatz –, um von dort aus bei einem Spaziergang durch die Innenstadt übers Verkaufen zu sprechen.

faktor: Herr Thee, Herr Freimuth, müssen Vertriebler Marktschreier sein?

Thee: (lacht) Auf jeden Fall sollten sie eine extrovertierte Ader haben. Kommunikativ veranlagt zu sein, das hilft.

Freimuth: Das sehe ich ziemlich ähnlich. Der Charakter ist ganz sicher ein unterstützender faktor – und es gibt im Vertrieb auch ,Naturals‘, die ganz intuitiv alles richtig machen. Aber es gibt eben auch diejenigen, die viel Anleitung brauchen – schon alleine, um sich auf ein bestimmtes Produkt einzustellen.

Bei dem einen Produkt funktioniert es vielleicht, etwas verhaltener zu sein, während ein anderes deutlich offensiver verkauft werden muss.

Thee: Das ist eben genau so eine klassische Trainingssituation. Auch den entscheidenden Moment für einen Vertrag abzupassen ist nicht einfach.

Haben Sie einen generell gültigen Tipp?

Thee: Jedes Verkaufsgespräch sollte mit einer Vereinbarung enden, das hilft dem Kunden und auch dem Verkäufer weiter. Denn ohne Vertragsabschluss bzw. die Aussicht darauf, hat der Vertrieb nicht funktioniert.

Freimuth: (nickt zustimmend und fährt fort…) Als eine der wichtigsten Persönlichkeitszüge würde ich außerdem auch noch das Durchhaltevermögen nennen wollen.

Thee: Da haben Sie recht. Die Fähigkeit, sich selbst zu motivieren, ist eine ganz entscheidende. Nach vier bis fünf gescheiterten Gesprächen dem nächsten Kunden wieder unbedarft gegenüber zu stehen, ist eine Kunst für sich.

Wir legen eine kurze Zigarettenpause ein. Schrill-rote Plakate in großen Schaufenstern schreien uns hochprozentige Angebote entgegen. Marketing und Vertrieb, das sind schwer abzugrenzende Bereiche, stellen beide Gesprächspartner bei dieser Gelegenheit fest.

Ist Vertrieb Vertrieb geblieben, oder hat er sich stark gewandelt – gerade in Bezug auf neue Technologien?

Thee: Natürlich gibt es viele Fortentwicklungen. Die Veränderungsgeschwindigkeit selbst hat sich dramatisch erhöht.

Alleine schon bei der Verteilung von Schulungsmaterialien ist es offensichtlich: Heute funktioniert das über einen Download in maximal ein paar Minuten, früher hat es Wochen gedauert, bis die Ausdrucke zu einem neuen Produkt in den Ringordnern lagen.

Auch die konkrete Verkaufssituation hat sich ganz entscheidend gewandelt, das Faktenwissen der Kunden hat dank dem Internet stark zugenommen. Käufer wissen selbst immer mehr. Dadurch wird Vertrieb zu einer noch anspruchsvolleren Tätigkeit; Verkäufer müssen sich heute viel mehr Wissen aneignen und immer auf dem Laufenden sein.

Freimuth: Wobei es bei einem erklärungsbedürftigen Produkt wie RewardMe darauf ankommt, dass unsere Mitarbeiter den persönlichen Erstkontakt suchen. Das hat sich also keineswegs so sehr verändert. (Mit einer Handbewegung weist er auf all die Läden in Göttingens Haupteinkaufsstraße.)

Wer in entsprechender Kaltakquise-Mission unterwegs ist wie hier, und in einer Innenstadtlage noch weitere Geschäfte sieht, die zu RewardMe passen könnten, zückt aber heute einfach das Telefon. So lassen sich an Ort und Stelle die Grunddaten sowie der Ansprechpartner recherchieren.

Thee: Wobei gerade das kein völliges Novum ist. Es war früher schon üblich, sich in Geschäftsgebieten umzusehen und zu notieren, welche Firmen dort ansässig sind, welche Wagenflotte auf dem Parkplatz steht und an wen man herantreten könnte.

Freimuth: Das stimmt. Ich kenne sogar noch das Branchenbuch, das mein Vater immer genutzt hat.

Haben sich die ,Werkzeuge‘ des Vertriebs verändert?

Thee: Block, Stift und Taschenrechner waren immer meine treusten Begleiter. Als Verkäufer habe ich aber zum Beispiel noch in den neunziger Jahren Hausbesuche gemacht, damals kamen auch die ersten Laptops auf.

Wir mussten dann drei Mal zum Auto laufen, um den Computer, den Drucker und auch noch die Farbmuster zu holen. Abgesehen davon, dass die Technik kompakter und selbstverständlicher geworden ist, ist auch der Hausbesuch eine Seltenheit geworden.

Freimuth: Mit Block, Stift und Taschenrechner arbeiten wir natürlich auch noch. Nur eben auf dem Smartphone oder Tablet. Das steht aber auch gleich für maßgebliche Änderungen im Bereich Customer-Relationship-Management und Dokumentation.

Alle Informationen aus einer Recherche oder einem Gespräch werden sofort in ein Programm eingeben und sind sowohl in der Zentrale als auch im Außendienst abzurufen.

Thee: Das hatten wir in der Grundform schon immer: Es nannte sich Karteikarten. Ich erinnere mich auch noch an massenhafte Ausdrucke auf dem Lochdrucker mit Endlospapier. In den Akten wurden genauso alle Details erfasst. Aber die Möglichkeiten und der Komfort sind natürlich vielfältiger geworden.

Freimuth: Selbst der einmalige Aufwand beim Einrichten von Software und dem Einpflegen von Daten wird durch eine ziemlich gute Automatisierung um ein Vielfaches wieder wettgemacht.

Thee: Das hilft sehr bei der Kundenpflege, denn dazu braucht es eine gewisse Systematik. Und da sage ich doch allen Vertrieblern: Nicht in den Himmel starren und sich fragen ,Was mache ich heute so?‘ – sondern lieber ins iPad auf die CRM-App schauen. Die langfristige Bindung ist aber schwieriger geworden.

Wieso das?

Thee: Das liegt vor allem an der Transparenz der Märkte: Informationen sind eigentlich immer und überall für jeden zugänglich.

Freimuth: Das führt dazu, dass Kunden für jeden Kauf wieder aktiv im Netz nach dem Produkt suchen und wo sie es möglichst günstig bekommen können. Die Zeiten, in denen jemand immer in sein Stammgeschäft geht, sind eigentlich so gut wie vorbei.

Thee: Die große Informationsflut kann aber auch von Nachteil sein.

Freimuth: Absolut. Nicht alle im Internet auffindbaren Suchergebnisse sind für den Kauf entscheidend, Filterung und Bewertung durch vertraute Personen sind wichtig.

Thee: Empfehlungsmarketing, da springen Sie ja ein… Freimuth: Genau. Sie beide haben nun schon einige Male das Internet angesprochen.

Steht es für den großen Paradigmenwechsel im Vertrieb?

Thee: Ende der neunziger Jahre hat die Automobilbranche spätestens gemerkt, dass sich etwas tut. Die ersten Automobilbörsen kamen auf – große Portale haben heute Millionen von Besuchern. Das wirkt sich natürlich aus, gerade im Gebrauchtwagenmarkt richten sich die Preisanpassungen mittlerweile danach und müssen tagesaktuell sein.

Aber damit kommen wir auch wieder zu einer Schwierigkeit: Informationsüberflutung. Der Vertriebler muss lernen, heute auch Navigator zu sein. Was uns zur Kommunikation als immer gültigem Grundmuster des Vertriebs und einem grundsätzlich menschlichen Wunsch nach persönlicher Beratung führt.

Freimuth: Letztlich kommt es aber auf die Zielgruppe an. Für uns ist das Internet ein elementarer Teil des Geschäftsmodells, ohne den RewardMe nicht funktionieren würde. Geschäfte, die mit der App arbeiten, sollten internetaffin sein. Und Nutzer auf Endkundenseite wird nur, wer ohnehin schon bei Facebook angemeldet ist und ein Smartphone dabei hat.

Herr Thee, Sie haben uns verraten, dass Sie seit kurzem auch ein iPad besitzen…

Thee: Ja! Die Geräte sind der ,Missing Link‘, der nun auch viele Aspekte des Vertriebs vereinfachen kann. Nehmen Sie nur den Versandhandel. Der Komfortgewinn durch das Gerät ist erheblich.

Ich kann an meinem Platz sitzen bleiben, Produkte kaufen, den nächsten Urlaub planen, mir Informationen beschaffen – mit einem Katalog geht das so nicht, und wenn es hieß „Ich gehe mal kurz an den PC“ war das Familienmitglied stundenlang verschollen. Heute ist alles viel einfacher, intuitiver.

Freimuth: Wir geben sogar jedem unserer Vertriebler ein iPad mit, um potenziellen Kunden gleich die App demonstrieren zu können. Alle Informationen so vorbereitet und auf einen Klick dabei zu haben, ist natürlich klar von Vorteil. Wichtig sind uns dabei natürlich auch die Außenwirkung und das professionelle Auftreten.

Mittlerweile sind wir bei der PFH – Private Hochschule Göttingen angekommen. Hier hat Freimuth seinen Bachelor gemacht und mit Kommilitonen das eigene Unternehmen gegründet. Die PFH war im Frühjahr auch Ausgangspunkt für eine Vertriebsoffensive, für die zehn Mitarbeiter mit dem Göttinger Einzelhandel den Start von RewardMe vorbereitet haben.

Wo sehen Sie Grenzen des Internets für den Vertrieb?

Thee: Internet und gerade auch das Mobile Web sind für mich ein unterstützendes Medium, wobei die Methoden oder die Kanäle wie gesagt nicht unbedingt neu sind. Das Verkaufserlebnis kann es aber zum Beispiel nicht ersetzen – nehmen Sie nur den hochwertigen Neuwagenbereich: ein toller Showroom, der Geruch der Fahrzeuge… und das Handeln.

Kunden wollen das Erfolgserlebnis, wenn sie Nachlass bekommen.

Freimuth: Selbst bei uns, als Start-Up mit hohem Internet-Bezug, gibt es sehr viele ,Offline-Komponenten‘. Mit unseren Kunden, den Geschäftsinhabern, verhandeln wir ja erst einmal im direkten Gespräch. F

ür den Endkunden wiederum ist der emotionalisierte Moment wichtig, den auch Herr Thee beschreibt: das Schnäppchen an der Kasse zu machen, egal ob eine App dahinter steht oder nicht.

Thee: So gesehen ist eigentlich vieles gleich geblieben.

Herr Thee, Herr Freimuth, herzlichen Dank für das Gespräch!

Interview: Claudia Krell

Zu den Personen

Uwe Thee ist seit Oktober 2011 selbständiger Consultant und Coach. Er arbeitet unter anderem für große Automobilkonzerne im Bereich Vertriebscoaching, Kundenzufriedenheit und Ausrichtung des Gebrauchtwagenverkaufs. Der Diplom-Betriebswirt studierte an der Berufsakademie Baden-Württemberg in einem dualen Studiengang als Auszubildender der Daimler-Benz AG. Er war in unterschiedlichen Vertriebs- und Führungsfunktionen für Automobil- Hersteller tätig.

Björn Freimuth studierte an der PFH – Private Hochschule Göttingen ,General Management‘ und schließt derzeit an der Universität Liechtenstein seinen Master in ,Entrepreneurship‘ ab. Mit Fabian Piechottka und Daniel Hartmann gründete er das Unternehmen RewardMe.