Untreue Kunden

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Text von: redaktion

Für Dienstleister wird es immer schwieriger, ihre Kunden zu binden. Neben Internetanbietern bekommen zunehmend auch Supermärkte und Stromanbieter die Wechselwut zu spüren, ergab die Studie “Kundenmonitor Deutschland“.

Laut einer Veröffentlichung des manager-magazins belegen Eon, RWE und Co. auf der Rangliste der Kundenzufriedenheit den letzten Platz. Stromversorger sind Schlusslicht – mit einer Durchschnittsnote von 2,73 auf einer Skala von eins (vollkommen zufrieden) bis fünf (unzufrieden). Damit sank der Zufriedenheitswert auf den niedrigsten Stand seit zehn Jahren. Das ergab die Studie „Kundenmonitor Deutschland“ der Münchener Servicebarometer AG.

Bestplatzierte sind Dienstleister wie Tui, Debeka oder O2. Zugleich sinkt die Loyalität der Kunden gegenüber ihren Stromversorgern. Gerade einmal 50 Prozent gaben an, ihrem Anbieter treu zu bleiben. Im vergangenen Jahr lag die Quote immerhin noch bei 58 Prozent. Besonders hart hatte diesen Trend zuletzt der Stromkonzern Vattenfall zeigen gespürt, der wegen Preiserhöhungen und Pannen in seinen Atomkraftwerken Brunsbüttel und Krümmel in die Schlagzeilen geraten war. Reihenweise wechseln Kunden seither zu Konkurrenten wie Nuon oder Lichtblick.

„Die Wechselmöglichkeit ist beim Kunden präsenter als in der Vergangenheit“, sagt Studienleiter Matthias Metje gegenüber manager-magazin.de. Nach der Öffnung des Strommarktes im Jahr 1998 traten zunächst nur wenige Konsumenten zu neuen Wettbewerbern über – dies scheint sich nun grundlegend zu ändern.“

Auch in vielen anderen Branchen haben sich die Machtverhältnisse zu Gunsten der Verbraucher verschoben – und diese machen von ihren Rechten gnadenlos Gebrauch: „Die Kunden sind offen“, sagt Metje, „und schauen sich nach Alternativen um.“