Richtig zuhören!

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Text von: Michael Krömer

Was es Unternehmen bringt, digitalen Gesprächen auf sozialen Medien zuzuhören, ihre Kunden verstehen zu lernen und ihre Kommunikation darauf auszurichten.

Wer mit Social Media Erfolg haben möchte, kommt heutzutage nicht mehr ohne das Zuhören aus. Was zunächst nach altbackenden Beziehungstipps klingt, ist auf den zweiten Blick der zentrale Kern von Social Media, denn sie sind bidirektional – und damit müssen sich Marketer nicht nur auf das Reden konzentrieren, sondern eben auch auf das Zuhören. Auf allen möglichen Plattformen wird heutzutage über alles mögliche gesprochen. Seien es Facebook, Twitter, Youtube, Blogs oder Foren, überall werden Meinungen zu bestimmten Produkten, Unternehmen oder Themen veröffentlicht und diskutiert. Die Kunst dabei ist es, die wichtigen von den unwichtigen Beiträgen zu trennen. Hier können spezielle Tools hilfreich sein.

Wie funktioniert Social Listening? Um Social Listening zu betreiben braucht es nicht zwingend ein Tool, allerdings ist die Nutzung eines solchen immer empfehlenswert, da es den Prozess wesentlich effizienter gestaltet. Tools wie ,brandwatch‘, ,talkwalker‘, ,social studio‘ oder auch ,engagor‘ funktionieren ähnlich wie Google: Im Hintergrund dieser Werkzeuge arbeitet ein Programm, das nach Beiträgen sucht, die vorher definierte Keywords enthalten. Je genauer man definiert, was gesucht werden soll, desto besser werden die Ergebnisse. So werden die relevanten Beiträge aus dem Social Web gefiltert, die Daten zusammengetragen und letztendlich visuell aufbereitet. In den meisten Fällen lohnt sich also eine Anschaffung eines solchen Tools. Ob es ein kostenpflichtiges sein muss oder ob es auch mit frei verfügbaren geht, kommt auf die individuellen Anforderungen an.

Die Einsatzgebiete von Social Listening sind so unterschiedlich und vielfältig, dass damit bereits einige Bücher gefüllt wurden – zu den am häufigsten genutzten gehören jedoch:

  • Redaktionell: Beobachtung und Exploration von Themen, welche die Zielgruppe interessiert und besetzt werden können.
  • Wettbewerber: Analyse der Tätigkeiten von Mitbewerbern.
  • Produktentwicklung: Sammeln von Meinungen zu den eigenen Produkten und zu jenen der direkten Wettbewerber sowie das Entdecken von neuen Nischen.
  • Imageforschung & HR: Meinungsforschung zum eigenen Unternehmen als Produzent/ Dienstleister oder Arbeitgeber.
  • Social Media Marketing: Finden von Multiplikatoren und Meinungsführer und wichtigen Plattformen, auf denen man aktiv werden kann.
  • Krisen- und Kampagnenmanagement: Das Beobachten und Messen von Kampagnen und/oder Krisen.

Bevor man anfängt, sollte man sich unbedingt überlegen, was man damit erreichen möchte. Dabei geht es nicht nur um die Auswahl des richtigen Tools, sondern um die Erreichung eines konkreten Ziels und um die Vermeidung von Ressourcenverschwendung. Deshalb ist es empfehlenswert, zu Beginn einer möglichen Zusammenarbeit immer das zugrundeliegende Problem konkret zu benennen. Denn erst, wenn klar ist, wo Start- und Ziellinie liegen, kann man sich über den Weg dorthin Gedanken machen.