Mit “Zwitschern“ und Co. zu Innovation und Erfolg

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Text von: redaktion

IT-Innovationen wie Smart Web oder Collaboration zur Wettbewerbsdifferenzierung nutzen

Kundennähe ist heute für Unternehmen ebenso wichtig wie die Effizienz der Prozesse. Dabei ist das persönliche Gespräch unersetzlich, aber in Umfang und Häufigkeit begrenzt. Die Informationstechnologie spielt längst eine wesentliche Rolle bei kurzen Abstimmungen, Terminvereinbarungen und Arbeitsorganisation. Erstaunlicherweise wird sie nur selten als ein Mittel der Wettbewerbsdifferenzierung genutzt. Laut einer Studie geben Unternehmen im Mittelstand rund 80 Prozent ihres IT-Budgets für Standardprozesse aus. In Bereiche, in denen durch erhöhte Servicequalität eine Differenzierung vom Wettbewerb möglich ist, wird dagegen sehr zurückhaltend investiert.

Die Möglichkeiten reichen dabei vom unmittelbaren Meinungsaustausch per Facebook-ähnlichen Lösungen oder Blog- Funktionen bis zu Systemen, die ein verteiltes Arbeiten in der Entwicklung anbieten. Dabei ermöglichen Web 2.0 und Smart Web nicht nur den Austausch über große Communitys, sondern auch geschützte Kundenportale. Allerdings wachsen die Vorbehalte hinsichtlich Datenschutz. Wer immer seinen Kunden ein solches System anbietet, tut daher gut daran, den Schutz gegen unbefugten Zugriff sicherzustellen.

Gelingt es, eine nutzerfreundliche und sichere Architektur zu schaffen, kann man zu einem Meinungsaustausch über eigene Produkte kommen, der einerseits den Kunden das Gefühl gibt, an der Gestaltung beteiligt zu sein. Andererseits profitiert das Unternehmen vom direkten Feedback vom Markt.

So genannte Collaboration-Tools ermöglichen es auch, Projektsitzungen mit Partnern mittels Video Conferencing abzuhalten. Zwar weicht hier die erste Begeisterung. Doch wenn einfache Regeln berücksichtigt werden – z. B. sollte es auch persönliche Treffen der Gesprächspartner geben – lassen sich Zeit und Kosten sparen.

Der dritte wichtige Bereich sind Lösungen für das verteilte Arbeiten über Abteilungs- und sogar Unternehmensgrenzen hinweg. Dadurch, dass in vielen Unternehmen eine Konsolidierung stattgefunden hat oder stattfindet, werden qualifizierte Arbeiten auch an externe Partner vergeben. Die Zusammenarbeit braucht, um effizient bleiben zu können, eine technische Infrastruktur. Denn bei den Arbeiten handelt es sich häufig um im weitesten Sinne kreative Prozesse – etwa in der Entwicklung oder beim Erstellen von Dokumenten. Will man in einem solchen Projekt mit mehreren Partnern an verteilten Standorten zusammenarbeiten, muss ein zuverlässiges Versionsmanagement gegeben sein. Redundante Arbeiten sollten vermieden werden. Gerade hier bieten zum Teil webbasierte Collaboration-Tools ausgereifte Lösungen, die signifikant zum Projekterfolg beitragen können. Ein wichtiger Aspekt ist auch und gerade hier die Sicherheit.

Ein Entwicklungs-Dienstleister, der seinen Kunden eine solche Umgebung anbieten kann, differenziert sich ebenso von der Konkurrenz wie ein Unternehmen, das in einen wirklichen Dialog mit seinen Kunden eintritt, beispielsweise unter Nutzung von Web-2.0-Technologien.

Bei erfolgreicher Einführung solcher Lösungen werden in der Regel nicht nur technische Kenntnisse und eine IT-Infrastruktur benötigt. Es muss klar definiert werden, was das Unternehmen eigentlich braucht, um welche Ziele zu erreichen. Hier bietet sich die Moderation durch einen externen Berater an, der nicht nur denkbare Lösungen kennt, sondern auch von außen widerspiegeln kann, wie welches Angebot möglicherweise ankommt. Denn es ist bisweilen nicht einfach, die Innensicht des Unternehmens für eine Weile ad acta zu legen.

Ist das System implementiert, sollten Support, ausreichende Kapazitäten und Schulungen für die Mitarbeiter berücksichtigt werden. Schließlich lebt die beste Lösung von den Menschen, die sie nutzen. Und nichts ist peinlicher als ein Dialogangebot an die Kunden, das zu einem Monolog der Kunden verkümmert.

Text: Florian Reinhold, Key Account Manager der MOD-Gruppe aus Einbeck.