Falsche Kundenkommunikation im Visier

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Text von: redaktion

Mit dem Thema “Customer Insights. Wissen, wie der Kunde tickt“ griffen die 9. Göttinger Strategiegespräche das Problem falscher Kundenkommunikation auf. Referenten renommierter Unternehmen beschrieben Problemlagen und Lösungsstrategien aus Unternehmenssicht.

Weil Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden häufig falsch einschätzen, scheitern viele Marketingstrategien trotz großem Budget und die kreativsten Werbespots verfehlen ihre Wirkung.

Etwa 120 Teilnehmer, darunter Marketingverantwortliche unterschiedlichster Branchen, diskutierten am 8. Mai im Rahmen der 9. Göttinger Strategiegespräche über Wege zum besseren Verständnis des Kunden.

Referenten waren Sebastian Siebert (Leiter Marktforschung der Volkswagen AG), Florian Curdt (Leiter Shopmanagement im Bereich E-Commerce des Versandhauses OTTO), Gunar Splanemann (International Insight Manager der Beiersdorf AG) und Unternehmensberater Thorsten van der Velten.

Neue Erkenntnisse aus der Markt- und Werbeforschung präsentierten Hartmut Geibig (Geschäftsführer der Ipsos ASI), Thomas Zorbach (Geschäftsführer vm-people), und Dirk Ziems (Geschäftsführer concept m).

Wie können Unternehmen die Lebenskontexte ihrer Kunden besser verstehen? In den Marketingabteilungen setzt man dazu mittlerweile auch auf die Analyse des Web 2.0 berichteten Siebert und Splanemann. Quantitative und qualitative Auswertungen interaktiver Internetplattformen bilden unverzichtbare Quellen.

Problematischer als die Sammlung von Kundeninformationen selbst ist jedoch oft die Nutzung der gewonnen Erkenntnisse. Riekhof erläuterte: „Gesichertes Wissen über Customer Insights bleibt oft in den Marktforschungsabteilungen hängen, weil schon dort ein stimmiges Gesamtmodell fehlt, das die Datenvielfalt sinnvoll zusammen führt.“ Notwendig sei es daher, abteilungsübergreifend leitende Mitarbeiter in Sachen Customer Insights zu schulen.

Wie Unternehmen ohne Kenntnis der Customer Insights am Kunden vorbei kommunizieren, beschrieb Geibig. Meist fehle die 360°-Perspektive, in der alle Kommunikationsaktivitäten des Unternehmens auf die Bedürfnisse des Kunden hin abgestimmt werden. Auch bei der Frage nach dem bestmöglichen Marketing-Mix und Medieneinsatz würden viele Fehler gemacht, wenn Unternehmen eher allgemeinen Trends als einer dem Produkt und dem Kunden angepassten Strategie folgen.

Die Göttinger Strategiegespräche haben sich als eine jährliche Veranstaltung der PFH Göttingen etabliert und bieten Unternehmern wie Studierenden eine Plattform, um mit Experten über aktuelle Managementthemen zu diskutieren. Besonderer Wert wird dabei auf die Verknüpfung wissenschaftlicher Kompetenz und praktischer Erfahrung gelegt.