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Text von: Redaktion

Wie IT-Helpdesks wirklich Entlastung bringen.

Mit dem Begriff IT-Helpdesk oder bisweilen auch IT-Service Desk werden sehr unterschiedliche Dienstleistungspakete bezeichnet. Das Spektrum reicht vom beauftragten Call Center, das lediglich die Anfragen aufnimmt und weiterleitet, bis zum umfassenden, persönlichen Service einschließlich Wartung für Hard- und Software eines Unternehmens.

Der Wunsch, die Betreuung der IT-Arbeitsplätze und -Anwender an einen externen Dienstleister zu vergeben, ist häufig die Reaktion auf die völlige Überlastung der eigenen IT-Abteilung. Diese soll eigentlich strategische IT-Probleme bearbeiten, ist jedoch im Alltagsgeschäft gebunden: Fragen zu Software beantworten, neue Benutzer und Zugänge anlegen, Hardware warten usw.

Bei der Auswahl des Dienstleisters lohnt es sich, genau hinzusehen. Welchen Fokus hat der Helpdesk-Anbieter? Konzentriert er sich auf Kunden mit mehr als tausend Rechnerarbeitsplätzen, oder bietet er den vollen Service auch für einige Dutzend Anwender? Ist der Helpdesk ganztags besetzt? Gibt es alternativ eine Rufbereitschaft für die Verfügbarkeit wichtiger Dienste? Welche Reaktionszeiten können vereinbart werden? Wie lange dauert es also maximal, bis eine Serviceanfrage bearbeitet wird? Und wie transparent sind die Bearbeitungsschritte für den Kunden?

Eine ganz wesentliche Frage ist die nach dem Gegenüber am anderen Ende der Leitung. Spricht der Anwender direkt mit einem fachlich qualifizierten Mitarbeiter des Dienstleisters oder – nach längerem Aufenthalt in der Warteschleife – mit einem Call Center Agent, der dann anonym an die Techniker übermittelt? Der persönliche Kontakt mit Helpdesk-Mitarbeitern ist nicht nur angenehmer für die User. Er ist auf Dauer auch effizienter. Kleinere Anfragen lassen sich häufig unmittelbar beim ersten Anruf klären.

Ein weiterer wichtiger Unterschied zwischen Helpdesk-Anbietern ist die infrastrukturelle Anbindung. Idealerweise verfügt der externe Dienstleister über ein Fernwartungssystem. So lassen sich – beim gemeinsamen Blick auf denselben Bildschirminhalt – auch aufwändigere Probleme telefonisch klären. Dieser Zugriff auf die Kunden-PCs setzt ein Vertrauensverhältnis und nicht zuletzt eine hohe Kompetenz in IT-Sicherheitsfragen voraus. Besonders effektiv ist die Zusammenarbeit, wenn der Auftraggeber über weitgehend standardisierte Hard- und Software verfügt. Wenn die Endgeräte den Helpdesk-Mitarbeitern bekannt sind, lassen sich weitaus mehr Fragen telefonisch oder per E-Mail klären als bei einem sehr heterogenen Gerätepark.

Schließlich spielen natürlich auch die Kosten und Transparenz eine wichtige Rolle: Der Auftraggeber sollte jederzeit nachvollziehen können, was geleistet wurde und wo in seinem Unternehmen Probleme und Fragen auftauchen. Eine gute Dokumentation der Calls liefert wertvolle Informationen zu Schulungsbedarf oder zu Hardware, die ausgetauscht werden sollte.

Neben allen technischen und strukturellen Problemen spielt bei einem Helpdesk die menschliche Komponente eine wesentliche Rolle. Es lohnt sich, Referenzen einzuholen, um sich ein Bild zu machen, wie die Helpdesk-Mitarbeiter auf Fragen reagieren. Schließlich sind die Anrufer oft unter Zeitdruck, oder das Fragen ist ihnen unangenehm. Bei allen „Stresssituationen“ sollten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Helpdesk-Anbieters freundlich und hilfsbereit reagieren. Leider keine Selbstverständlichkeit.

Folgende Fragen sollten vor der Beauftragung eines ITHelpdesks geklärt sein:

Reaktionszeiten

Direkter Kontakt zu Technikern des Helpdesks ja/nein

Call Center ja/nein

Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der

Helpdesk-Mitarbeiter

Fernwartungssystem möglich ja/nein

Kompetenz in IT-Sicherheit

Kompetenz im Desktop-Management

Transparente Kosten

Dokumentation der Calls, daraus resultierend:

Optimierungsberatung

Bereitschaftszeiten

Kundenfokus des Dienstleisters

Frank Pahland ist der stellvertretende Leiter des IT-Helpdesk der MOD-Gruppe in Einbeck und Hannover.