Die Kunden und den Markenkern kennen lernen

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Text von: Claudia Krell

“Wer bin ich und warum kommen meine Kunden zu mir?“ fragten Robert Vogel, Inhaber Bar + Café Esprit, und Norbert Hopf, Georg-Elias-Müller-Institut für Psychologie, bei einem Pro-City-Treffpunkt. Am Donnerstag, 15. März 2012, stellten sie in Bremer's Weinkellerei die generellen Vorteile und ein konkretes Ergebnis von Kundenbefragungen vor.

„ProCity sehe ich als Plattform für unsere gemeinsamen Interessen“, sagt Vogel und richtet sich damit an die anwesenden Mitglieder. Das begreife er nicht nur nach außen, sondern auch nach innen und „es ist wichtig, dass wir uns gegenseitig unterstützen.“ Er habe sich lange mit ‚Kundenbefragungen‘ beschäftigt und wolle dieses – aus seiner Sicht hochrelevante – ‚Thema‘ nun auch weitergeben.

Ihn habe interessiert, wie die Kunden das Esprit sehen und ob dies mit seiner eigenen Wahrnehmung übereinstimme, erklärt Vogel. Aus einschlägigen Bewertungsplattformen im Internet hätte er wenig Mehrwert ziehen können. Die magere Bilanz: „13 Einträge in acht Jahren.“ Darum sei die Kooperation mit dem Georg-Elias-Müller-Institut für Psychologie und Norbert Hopf zustande gekommen. „Bei einem solchen Schritt muss aber vorher ganz klar sein, auf welche Ergebnisse hingearbeitet werden soll.“ Nur dann könnten Kunden mit den Fragen konfrontiert werden, die in diesem Zusammenhang auch interessant sind. Vogel: „Will ich wissen, ob meine Kunden Abitur haben oder warum sie zu mir kommen?“

Auch Hopf stellt klar: „Möglichst konzise Fragen sind für ein solches Vorhaben wichtig – aber dazu müssen Sie erst wissen, was Sie überhaupt wissen wollen.“ Entscheidend sei es auch, aus den Ergebnissen die richtigen Schlüsse zu ziehen. ‚Coffee to go‘ ins Programm zu nehmen, wäre z.B. eine logische Schlussfolgerung für das Esprit – sehe man alleine auf die Zahlen der Befragung. „Dass das aber eigentlich gar nicht zum Esprit passt, zeigt sich erst, wenn das Image, der Markenkern, des Betriebs auch klar ist.“

Für ihn habe dieKundenbefragungergeben, dass er gut aufgestellt sei, sagt Vogel. Im Ergebnis habe er erfahren, dass er eigentlich nichts tun müsse, um konkurrenzfähig zu bleiben. „Aber wer will das schon? Wer will nicht viel lieber konkurrenzlos werden?“ Und um das zu erreichen, sei die Arbeit mit den konkreten Ergebnissen wichtig und einzelne Punkte heraus zu greifen, um systematisch an ihrer Verbesserung zu arbeiten. „Aber denken Sie erst nach, was Sie ändern und was Sie damit auch an Ihrem Image ändern.“ Außerdem brauche Veränderung Zeit: „Teilweise zeigt sich erst nach einem Jahr, ob Erfolg oder Misserfolg vorliegt.“

Auch für die Suche nach einem adäquaten Dienstleister hat Vogel noch einige Tipps parat: „Unternehmensberaterische Allround-Pakete brauchen Sie nicht unbedingt.“ Stattdessen empfiehlt er, durch eine Befragung wie er sie auch in Auftrag gegeben hat sich selbst – den Markenkern – und die Kunden kennen zu lernen, um so selbst an Stellschrauben drehen zu können. „Auch in einem Zusammenschluss, z.B. mehrerer Textilisten, können die Ergebnisse sehr hilfreich sein, um viel gezielter auf die Kunden und ihre Erwartungen einzugehen.“